Áreas de marketing y ventas de numerosas empresas han acentuado en los últimos años sus esfuerzos en lograr una oferta personalizada; para ello, las tecnologías de información se han configurado como aliadas.
Cuando se trata de atención, nadie quiere ser tratado como un número más, de hecho, la despersonalización que eso supone es una de las mayores críticas de los clientes sobre las empresas al momento de comunicarse. Asimismo, cuando los productos o servicios no cubren enteramente la solución que el comprador busca, la satisfacción no se vuelve memorable, por lo tanto, las probabilidades de fidelización son menores que en aquellos casos en que la adaptación de la marca al consumidor se materializa en su totalidad.
Existen diversas formas de brindar una oferta personalizada que pueden ser definidas con el apoyo de sistemas para la gestión de relaciones con el cliente (CRM por sus siglas en inglés), otras aplicaciones de negocio y el empleo de la analítica de datos. Algunos modos hacen foco en el producto, otros en el servicio y en la comunicación. Para ilustrar las posibilidades se enlistan tres modos que se pueden proyectar sobre compañías de distintos giros.
Oferta personalizada: agencia de viajes
Una agencia de viajes que gestiona con tino los datos de sus usuarios sabrá identificar, considerando también la calificación del negocio sobre cada cliente, quiénes pueden recibir promociones como descuentos extras o planes de pago mejorados. Si se trata de alguien que viaja con frecuencia al Caribe, ofrecer recomendaciones de acuerdo a las preferencias manifestadas con anterioridad ayudará a que se vuelva a contratar a la empresa: ¿le gusta la playa?, ¿ya visitó San Blas? En estos casos es clave identificar qué tipo de viaje se realiza: trabajo, placer; si es en familia con hijos o individual; categoría de hospedaje, o si se renta vehículo.
Oferta personalizada: entidades bancarias
Con seguridad, la mayoría de los lectores de esta nota habrá recibido llamadas de su banco para presentarle promociones diversas de acuerdo a su perfil financiero. En ocasiones parecerá que la firma cuenta con una bola mágica para adivinar cuestiones específicas del cliente, pero lo cierto es que cuando se cuenta con las tecnologías apropiadas, es incluso posible automatizar las llamadas luego de que un usuario de la aplicación móvil de la entidad bancaria exploró determinada sección, como la de préstamos o seguros. Las empresas de este giro que cuentan con sus propios departamentos de desarrollo o la asesoría de sólidas firmas de arquitectura de software han logrado interesantes objetivos en materia de contratación de productos.
Oferta personalizada: sector consumo
Dentro de las disciplinas englobadas por la informática, la algorítmica ha revolucionado la gestión de los establecimientos electrónicos. Su aplicación facilita enormemente personalizar la publicidad de las ofertas y sugerirle al cliente productos y servicios relacionados con sus preferencias o comportamiento digital (retargeting). En este punto es importante también tener en cuenta las opciones de personalización en los métodos y formas de pago: efectivo, depósito, pago electrónico o tarjeta, entidad, meses sin intereses, etc. Lo mismo aplica para los establecimientos físicos, puntos donde la misma máquina que imprime el ticket de compra puede presentar un cupón de descuento según el comportamiento del comprador.
En cualquiera de los casos y sin importar el mercado, contar con un CRM que responda a las necesidades de negocio facilitará las labores de marketing y ventas. Las tecnologías de información permiten conocer las motivaciones y anticiparse a las intenciones e ilusiones, aportando valor a la individualización, de allí que la personalización impulsada por las tecnologías no deje de ser tendencia a pesar de los años.
Si formas parte de una organización que desea optimizar sus labores de marketing y ventas con el apoyo de soluciones informáticas desarrolladas a la medida, contáctanos para experimentar mejoras.
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