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Un CRM desarrollado a la medida de las necesidades del negocio facilita enormemente el trabajo con los KPI de satisfacción del cliente (indicadores clave de desempeño).
Si alguna vez has usado una app de transporte privado, seguramente has llenado la breve encuesta que la plataforma presenta al finalizar el servicio; lo mismo, si has comprado boletos aéreos vía web. Hablamos de una práctica común en la empresa centrada en el cliente; se basa en sistemas CRM (Customer Relationship Management) para alimentar las matrices y lo que busca es medir la satisfacción con el objeto de mejorar el servicio.
Ahora bien, frente a este tipo de técnicas, ¿te has preguntado en tu ámbito de negocios qué tan efectivas son las acciones para cubrir las exigencias del consumidor?, ¿cuáles son los indicadores correctos para evaluar el desempeño y si se cuenta con la tecnología apropiada para realizar los análisis?
Los KPI de satisfacción del cliente que se deben estudiar dependen del tamaño y giro de la empresa; sin embargo, un reporte adecuado sustentado con la información que habita en el CRM empleado por lo general incluye los siguientes:
Índice de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés)
Se trata del indicador más usado para medir la satisfacción. Casi siempre se basa en una escala con números, caritas felices o estrellas para que el cliente pondere el servicio recibido. Cuando se trabaja con este tipo de indicador, es importante saber que la efectividad de la medición está supeditada al nivel de sencillez de las escalas, así para sortear la diversidad de interpretaciones dadas por las diferencias culturales, conviene aplicar formas de fácil lectura.
Calidad del servicio (Servqual, por sus siglas en inglés)
También conocido como modelo de discrepancias, mide servicio y calidad. Este indicador como herramienta sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio recibido constituyen una medida de calidad del servicio. Desde 1990 es el método más habitual para medir los elementos subjetivos de la calidad del servicio.
Tiempo de respuesta
Se refiere al lapso que tarda el representante de la empresa en responderle al cliente. Se puede dividir en tiempo medio de espera (periodo para que un agente reciba al cliente en su escritorio o mostrador, acepte la llamada o la solicitud de chat) y tiempo medio de respuesta (tiempo que se demora un agente en responder las interrogantes del cliente).
Índice de recomendación (NPS, por sus siglas en inglés)
Mide la posibilidad de que un cliente recomiende el producto o servicio a alguien más. La ventaja de este tipo de KPI es que apunta a una intención y no a una emoción, por lo tanto, la respuesta está menos influenciada por el estado de ánimo. La escala acostumbra a ir del 1 al 10 para identificar a clientes promotores (mayor número), pasivos y detractores (menor número).
Tasa de repetición de compra
Esta métrica indica el porcentaje de clientes que ha vuelto a comprar en la empresa. Es un indicador de fidelidad muy acertado utilizado para evaluar el impacto de la estrategia de retención de clientes. Aplica generalmente para productos, aunque también se puede usar para evaluar las renovaciones de contratos.
Una compañía que no mide de forma adecuada su desempeño en cuanto a servicio no puede acreditar el éxito de sus estrategias, por lo tanto, la dupla tecnología-indicadores es fundamental para saber si se va por buen camino. Por mucho, un CRM a la medida es la herramienta que ayuda a saberlo y aplicar los correctivos a tiempo.
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